Satysfakcja i zadowolenie podatników odwiedzających podlaskie urzędy skarbowe

W ramach programu „Klient w centrum uwagi KAS" Krajowa Administracja Skarbowa prowadzi w całym kraju internetowe badanie ankietowe wśród osób odwiedzających urzędy skarbowe.

Co i po co badamy

Celem badania jest budowanie lepszego doświadczenia podatnika poprzez lepsze zrozumienie jego potrzeb i problemów.

Prowadzenie badań internetowych pozwala szybko zbierać informacje od osób, które miały bezpośredni kontakt z urzędem skarbowym. Ankiety wypełniają różne grupy klientów KAS: osoby fizyczne, przedsiębiorcy, urzędnicy państwowi, biura rachunkowe czy kancelarie prawne. Reprezentują oni pełny przekrój społeczeństwa w zakresie wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania. Są to oceny tym cenniejsze, że oparte na doświadczeniach, a nie zasłyszanych opiniach.

Pytania ankietowe badają nie tylko ogólne zadowolenie z wizyty, ale i emocje czy wysiłek, który klient włożył w załatwienie swojej sprawy. Ankietowani proszeni są również o ocenę czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, sprawny, komunikatywny i przyjazny.

Dodatkowo ankieta zawiera dwa pytania otwarte, w których klienci mogą przekazać swoje komentarze dotyczące najlepszych i najgorszych aspektów wizyty w urzędzie.

Wyniki badania za 2022 r.

W 2022 r. podlaska KAS otrzymała 2 148 wypełnionych ankiet. Analiza wyników potwierdza, że: satysfakcja, rekomendacja, brak wysiłku, pozytywne emocje oraz skuteczność pierwszego kontaktu – utrzymują się w woj. podlaskim na wysokim poziomie:

• Poziom satysfakcji, czyli procent klientów ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty w US – 87%,
• Poziom rekomendacji, czyli procent klientów, którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie – 89%,
• Poziom braku wysiłku, czyli procent klientów oceniających załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe - 81%,
• Poziom pozytywnych emocji, czyli procent klientów mających pozytywne emocje związane z wizytą w US - 92%,
• Skuteczność pierwszego kontaktu, czyli procent spraw załatwionych podczas pierwszej wizyty w US – 86%.

Dla podatników najważniejsze jest, aby swoją sprawę załatwili już podczas pierwszej wizyty w urzędzie skarbowym. Poziom skuteczności pierwszego kontaktu, a więc odsetek podatników, którzy sprawę załatwili już podczas pierwszej wizyty, wynosił aż 86%. Taki wynik możliwy jest dzięki systemowi rezerwacji wizyt, który daje pracownikom urzędu możliwość przygotowania się do spotkania z konkretnym, umówionym klientem.

Wysoki wskaźnik satysfakcji to duża liczba zadowolonych klientów, a to z kolei efekt pracy kompetentnych, pomocnych urzędników. Najbardziej docenione przez podlaskich podatników w 2022 r. zostały urzędy skarbowe:

• Drugi Urząd Skarbowy w Białymstoku, w kategorii duże urzędy skarbowe - poziom satysfakcji 89,8%
• Urząd Skarbowy w Suwałkach, w kategorii średnie urzędy skarbowe poziom satysfakcji 85,1%
• Urząd Skarbowy w Mońkach, w kategorii małe urzędy skarbowe poziom satysfakcji 97,9%

Kto może uczestniczyć w badaniu

Realizacja badania jest możliwa dzięki systemowi umawiania wizyt w urzędach skarbowych. Prowadzone jest ono w wygodnej dla naszych klientów formie elektronicznej. Podatnik, który podczas rejestracji wizyty poprzez usługę „Umów wizytę w US" podał swój adres e-mail, otrzyma prośbę o wypełnienie krótkiej ankiety on-line. Wypełnienie ankiety jest dobrowolne i anonimowe oraz w żaden sposób nie jest powiązane z celem wizyty w urzędzie skarbowym czy przekazywaniem jakichkolwiek informacji osobistych czy danych wrażliwych.

Wyniki badań satysfakcji po wizycie w urzędach skarbowych są ważnym źródłem informacji o tym, na co klienci zwracają uwagę w trakcie wizyty w urzędzie i czego oczekują od pracowników KAS oraz są na bieżąco analizowane w każdej Izbie Administracji Skarbowej. Pomogą projektować nowe rozwiązania i ulepszać obsługę w urzędach skarbowych, głównie w obszarach, w których podatnicy wskazują na konieczność poprawy.